Размер:
Цвет:

О Регламенте технической поддержки в корпоративной сети органов государственной власти Ханты-Мансийского автономного округа – Югры

Приказ Департамента информационных технологий и цифрового развития Ханты-Мансийского автономного округа – Югры
№ 183 от 24.07.2018

Вложения : 
Скачать документ (формат .pdf) (4.38 MB)
Скачать документ (формат .docx) (0.05 MB)


В соответствии с постановлением Правительства Ханты-Мансийского автономного округа – Югры от 11 января 2013 года № 2-п «О корпоративной сети органов государственной власти Ханты-Мансийского автономного округа – Югры», в целях обеспечения координации действий участников корпоративной сети органов государственной власти Ханты-Мансийского автономного округа – Югры, п р и к а з ы в а ю:

Утвердить прилагаемый Регламент технической поддержки в корпоративной сети органов государственной власти Ханты-Мансийского автономного округа – Югры.

 Директор Департамента         П.И.Ципорин

Приложение
к приказу Департамента
информационных технологий
и цифрового развития
Ханты-Мансийского автономного
округа – Югры
от «24» июля 2018 года № 183

Регламент
технической поддержки в корпоративной сети органов государственной власти Ханты-Мансийского автономного округа – Югры
(далее – регламент)

I.            Общие положения

1. Регламент разработан в соответствии с постановлением Губернатора автономного округа от 22 июня 2010 года № 138 «О Департаменте информационных технологий и цифрового развития Ханты-Мансийского автономного округа – Югры», постановлением Правительства автономного округа от 11 января 2013 года № 2-п «О корпоративной сети органов государственной власти Ханты-Мансийского автономного округа – Югры», распоряжением Правительства автономного округа от 29 декабря 2017 года № 781-рп «О плане мероприятий («дорожной карте») по централизации информационных систем в Ханты-Мансийском автономном округе – Югре».

2. Регламент подготовлен в целях обеспечения эффективного и качественного функционирования корпоративной сети органов государственной власти Ханты-Мансийского автономного округа – Югры (далее также – КС, автономный округ соответственно).

3. В регламенте используются следующие термины и определения:

учреждение – бюджетное учреждение Ханты-Мансийского автономного округа – Югры «Окружной       центр информационно-коммуникационных технологий», автономное учреждение Ханты-Мансийского автономного округа – Югры «Югорский научно-исследовательский институт информационных технологий»;

техническая поддержка – мероприятия, проводимые учреждением по обеспечению надлежащего технического обслуживания абонента КС, функционирования сервисов, предоставляемых учреждением, своевременное предоставление информации, необходимой для нормального функционирования таких сервисов;

Служба технической поддержки (далее – СТП) – технический, инженерный и иной персонал учреждения, осуществляющий техническую поддержку;

АРМ – автоматизированное рабочее место пользователя;

заявка – запрос или обращение в СТП, имеющий индивидуальный регистрационный номер;

решение заявки – процесс устранения проблемы, в результате которого работоспособность оборудования, либо информационной системы восстановлена, пользователь КС получил ответы на все вопросы, связанные с данной проблемой. Заявка также считается решенной в случае, если пользователю КС дан исчерпывающий ответ или конкретные рекомендации, которые ему следует выполнить для решения вопросов и устранения проблем, при отсутствии его возражений.

Иные термины и определения используются в значениях, определенных законодательством Российской Федерации и автономного округа.

4. СТП осуществляет техническое сопровождение АРМ, информационных систем абонентов КС, расположенных в КС, систем информационной безопасности.

                                                        II.                        Время и порядок работы СТП, уровни обслуживания

5. Заявки классифицируются СТП по уровням обслуживания в соответствии с классом проблемы (аппаратное обеспечение, программное обеспечение, сетевой уровень и пр.).

6. Служба технической поддержки предоставляет следующие уровни обслуживания:

п/п

Уровень обслуживания

Сроки решения

Описание условий

1

2

3

4

1

Консультирование

непосредственно во время приема заявки

пояснение общих вопросов по работе оборудования, программного обеспечения, информационных систем либо сервиса КС ОГВ

2

Стандартный

3 рабочих дня

частичная неработоспособность оборудования, программного обеспечения, информационных систем либо сервиса КС ОГВ, позволяющая пользователю КС ОГВ выполнять свои обязанности

3

Оперативный

1 рабочий день

частичная неработоспособность оборудования, программного обеспечения, информационных систем либо сервиса КС ОГВ, не позволяющая пользователю КС ОГВ не в полной мере выполнять свои обязанности

4

Критический

4 рабочих часа

полная неработоспособность оборудования, программного обеспечения, информационных систем либо сервиса КС ОГВ, не позволяющая пользователю КС ОГВ выполнять свои обязанности в целом

7. Время работы СТП: по рабочим дням с 09:00 до 18:15 по местному времени, кроме выходных и праздничных дней, установленных законодательством Российской Федерации. Дополнительная информация о режиме работы, об изменениях в режиме работы, публикуется на официальном портале СТП (http://helpdesk.admhmao.ru), и доводятся до абонентов КС по электронной почте.

8. Заявке, поступившей в СТП, присваивается номер в соответствии с временем поступления.

Заявки обрабатываются в порядке их поступления.

Заявки, поступившие после 17.00 обрабатываются на следующий рабочий день.

Максимальный срок реагирования на заявку определяется присвоенным ей уровнем обслуживания. Время реагирования на заявку зависит от уровня обслуживания и критичности обращения, сложности решаемой проблемы. Первоочередное реагирование (первоочередная обработка заявки) осуществляется по заявкам, требующим экстренного вмешательства или консультации специалистов СТП. К таким обращениям относятся вопросы восстановления работоспособности информационных систем, или отдельных сервисов КС.

9. СТП обеспечивает обработку и решение заявки с учетом необходимого и достаточного времени для ее решения, указанного в таблице пункта 6 регламента, а также следующих факторов:

своевременность ответа пользователя КС на запросы сотрудников СТП;

своевременность ответа компании – производителя программного обеспечения;

загруженность сотрудников СТП;

необходимость установки обновления программного продукта и т.п.,

10. Время, отведенное на решение заявки, может быть менее времени, указанного в таблице пункта 6 регламента, с учетом следующих факторов:

не требуется выезд сотрудника СТП (решение заявки обеспечивается по телефону);

не требуется дополнительной информации;

не требуется дополнительных материальных затрат.

11. В компетенцию сотрудников СТП входит решение следующих задач:

техническое обслуживание компьютерного, периферийного и серверного оборудования, замена неисправных комплектующих и расходных материалов;

установка и настройка лицензионного системного и прикладного программного обеспечения (далее – ПО), в том числе приобретенного абонентом КС у третьих лиц (при наличии технической и эксплуатационной документации на ПО);

техническое обслуживание лицензионного системного и прикладного программного обеспечения, установленного на компьютерном и серверном оборудовании, на АРМ абонента КС. Нелицензионное ПО запрещено к использованию и не обслуживается СТП;

установка, настройка и поддержка информационных систем и их компонентов, включая сайты и порталы, размещенные в Региональном центре обработки данных автономного округа, находящихся в ведении уполномоченного органа КС и на сопровождении учреждения;

техническое сопровождение информационных систем, включающее в себя поддержание работоспособности оборудования (диагностика на выявление неисправностей, замена неисправных комплектующих, представленных абонентом КС), установка обновлений ПО, входящего в состав информационных систем;

подключение компьютерного, периферийного и серверного оборудования к КС, к сети оператора связи, настройка сетевых сервисов КС. При отсутствии технической возможности подключения серверного оборудования учреждение предоставляет абоненту КС технические условия и требования для обеспечения такой возможности;

консультирование по вопросам приобретения компьютерного, периферийного и серверного оборудования, а также системного и программного ПО;

консультирование в выполнении работ с использованием прикладного ПО, установленного на АРМ пользователя КС (при наличии технической и эксплуатационной документации на ПО);

профилактическое обслуживание АРМ: визуальный осмотр, контроль состояния, очистка внутренних блоков от пыли, дефрагментация жесткого диска, чистка реестра ОС, обновление системного ПО;

устранение конфликтных ситуаций технического характера: удаление замявшейся бумаги из принтера, ксерокса, факса; проверка соединений: системный блок – монитор, системный блок – принтер, системный блок – клавиатура, системный блок – мышь и т.п.;

установка, настройка, обновление и сопровождение системного программного обеспечения АРМ (операционные системы, текстовые редакторы, мультимедийное ПО, почтовые программы, архиваторы, файл менеджеры и т.п.);

сбор информации о характеристиках вычислительного оборудования, об установленном ПО, возможных неисправностях;

консультирование пользователя КС по техническим вопросам эксплуатации ПО на рабочем месте;

установка, настройка, подключение активного сетевого оборудования, обеспечивающего подключение АРМ к КС ОГВ;

обеспечение функционирования антивирусного ПО на АРМ пользователей КС;

предоставление ресурсов Регионального центра обработки данных автономного округа для обеспечения функционирования ведомственных информационных систем;

проведение сеансов видеоконференцсвязи и решение проблем, возникающих в работе оборудования видеоконференцсвязи;

обеспечение функционирования подсистемы защиты информации КС;

обеспечение защиты информации в ходе эксплуатации информационных систем и средств защиты информации;

обеспечение работоспособности защищенного сегмента системы электронного взаимодействия (сети ViPNet);

решение проблем и прием заявок для выдачи сертификатов электронной подписи и криптографических утилит (криптопровайдеров).

III. Порядок обращения в СТП. Порядок рассмотрения заявок.

12. Заявка создается пользователем КС одним из следующих способов:

по телефону (3467) 95-80-00 (8:00 – 20:00) в рабочие дни;

по электронной почте helpdesk@admhmao.ru (круглосуточно);

через систему создания заявок (далее – ServiceDesk; адрес в КС ОГВ http://helpdesk.admhmao.ru) (круглосуточно).

При создании или при отправке заявки по электронной почте допускается использование скриншотов, графических пояснений, в следующих форматах: JPG, GIF, PNG.

13. Заявка регистрируется в ServiceDesk независимо от способа подачи.

14. В заявке формулируются вопросы, требующие разъяснения, описывается проблема, требующая решения (основания для направления заявки). В заявке необходимо указать следующую информацию:

наименование абонента КС;

контактные данные пользователя КС (в том числе ФИО, номер телефона), у которого возникли основания для направления заявки;

описание проблемы и пошаговое описание действий, предшествовавших возникновению проблемы (по возможности).

15. В случае если для выполнения заявки требуется произвести определенные действия на АРМ пользователя КС, сотрудник СТП может запросить авторизационные данные на административный доступ к АРМ или информационной системе.

16. На заявку, созданную в ServiceDesk и принятую СТП, автоматически генерируется и высылает на электронный адрес, указанный в ней, письмо с подтверждением. Заявка считается принятой только в случае получения пользователем КС, ее сформировавшим (либо пользователем КС, с чьего АРМ была сформирована заявка) письма, указанного в настоящем пункте. Это означает, что заявка прошла проверку на антиспам и зарегистрирована в ServiceDesk. При возникновении проблем с доставкой почтовых сообщений рекомендуется работать в ServiceDesk.

17. При регистрации заявки СТП, пользователь КС получает уведомление о начале ее обработки, в котором также указывается уникальный идентификатор (номер заявки). Идентификатор необходимо сохранять в заголовке письма во время последующей переписки с сотрудниками СТП. На основании идентификатора переписка автоматически сохраняется и доступна к просмотру сотрудникам СТП в ServiceDesk.

18. Техническая поддержка не оказывается по иным каналам, кроме указанных в пункте 12 регламента. Обращения в СТП по skype, ICQ, мессенджерам, другим телефонам, отличным от пункта 12 регламента, не являются официальными и не регистрируются в ServiceDesk.

19. Рассмотрение заявки откладывается по следующим причинам:

пользователь КС не может предоставить достаточно информации для решения проблемы;

вопрос требует детальной диагностики, доработки функционала и/или выпуска обновления для используемого программного продукта;

пользователь КС выполняет действия, нарушающие технические требования по использованию оборудования или ПО;

использование пользователем КС или абонентом КС нелицензионной копии ПО;

решение заявки выходит за рамки технической поддержки;

вопросы в заявке сформулированы некорректно или обсуждение заявки неконструктивно, затягивает ее решение.

20. Формирование дополнительных (новых) заявок, для решения одной и той же проблемы, не допускается.

IV.Оценка качества работы СТП

21. В целях обеспечения высокого уровня обслуживания пользователей КС ОГВ, повышения качества работы СТП обеспечена возможность приема отзывов о работе СТП и сотрудников СТП.

Адрес электронной почты для приема отзывов: feedback@admhmao.ru.

22. В случае если отзыв содержит информацию о некорректном закрытии заявки, заявка будет восстановлена в работу СТП.


Опубликовано: 27.07.2018 Обновлено: 30.07.2018 14:47

Возврат к списку